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姓名：

庄**

信件编码：

GPPS20240918SSTB

来信时间：

2024-09-18

信件状态：

已办结

信件标题：

渭南出行小程序发生多起司机拒载，乘客要求退款平台偏袒司机表示拒不退款

信件内容：

9月15日，我和同学通过渭南出行小程序【隶属于：渭南市汽车运输(集团)有限责任公司（91610500MA6Y21QX85）】预约了一辆出租车，预定时间为2024年9月15日10:00至10:30之间【订单号：2160042409141077987】，车牌号为陕E306S3的司机武师傅负责接送。然而，在我们按照约定时间于10:13分到达指定地点后，发现该车辆已经离开。当我们致电司机询问情况时，对方以我们未按时到达为由拒绝提供服务并挂断电话。随后，我们联系了平台客服请求退款，但被告知不能退款，并称所有责任均由乘客自行承担。 1. 根据小程序的规定，我们在预约时间段内到达了指定地点。在这种情况下，扣除我们的费用是否合理？ 2. 无论是与司机还是客服交流过程中，我都感受到了他们态度上的不耐烦，尤其是司机还质问：“你知道现在几点了吗？”是什么让司机和客服表现出如此强硬的态度？ 3. 我了解到，渭南师范学院的一些学生也曾遇到过类似的情况——司机拒绝搭载并直接驾车离去，当他们试图通过客服申请退款时却未能成功。这是否意味着对学生群体存在某种特定对待？ 4. 小程序的评论区早在五个月前就有人反映过相同的问题，但至今仍未得到解决。

回复时间：

2024-10-12

回复单位：

市交通运输局

回复内容：

您好！关于您“渭南出行小程序发生多起司机拒载，乘客要求退款平台偏袒司机表示拒不退款”问题，现将调查处理结果回复如下:

接到信件后我部门高度重视，第一时间联系了客运公司，要求调查了解，经调查反馈，此反映人为两位师范学生，先在平台上定的9月15上午10:00-10:30两张去西安的车票，司机10点前电话告知，10点零几车已到师范东门口，让两位学生往大门口走，做好上车准备，司机到达师范东门后即电话联系了两位学生（有电话录音为佐证），一直等到10点14分未见两位学生前来乘车随即再次电话告知对方后方才驶离。（后经查询在司机到达师范东门后，两位学生还定了两张同一天上午10:00-10:31的车票），随后10点19分此学生电话联系调度室要求退票，调度员也与此学生沟通过因乘客个人原因导致未按时乘坐的情况无法改签及退票，但经多次沟通我单位鉴于反映人为学生，随即将之前购买的两张10:31分的车票退还。

特此回复

满意度：

非常满意满意一般不满意

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